Sahabat D’Impact, agar bisa mengatasi berbagai tantangan yang ada, kemampuan dan pengalaman sangat diperlukan. Mengapa? Karena pengetahuan, wawasan dan keterampilan yang diperoleh dari kedua hal tersebut memungkinkan kita untuk mengorganisir respon terhadap tantangan serta cara penanganan yang terbaik.
Ibu Chrisanti Hutasoit, yang sehari-hari dikenal dengan panggilan Santi Hutasoit, Direktur Utama Rumah Sakit Hewan Jakarta (RSHJ), merupakan salah satu contoh di mana kemampuan dan pengalaman berperan penting dalam menghadapi dan mengatasi tantangan. Berikut ulasannya:
Bermula dari Kepercayaan
Beberapa waktu lalu, Ibu Santi pernah memangku jabatan dalam dewan direksi di sebuah perusahaan swasta. Kemudian, pada tahun 2015, beliau ditawari menjadi Direktur Utama di Rumah Sakit Hewan Jakarta oleh pemegang saham terbesar rumah sakit hewan tersebut. Beliau diharapkan dan dipercaya dapat membenahi serta memperbaiki manajemen RSHJ, yang saat itu carut-marut sehingga menimbulkan banyak penyimpangan dan kerugian.
Kepercayaan tersebut pun bukan tanpa alasan. Ibu Santi memiliki bekal awal kemampuan di bidang manajemen dari masa kuliah beliau di Universitas Trisakti, yang berlanjut dengan pengalaman kerja dari bawah – account officer- manager di suatu bank – hingga ke jajaran direksi di sebuah perusahaan swasta besar.
Kini, kepercayaan tersebut beserta kemampuan dan pengalaman yang beliau miliki beliau gunakan untuk menangani tantangan internal maupun eksternal di RSHJ.
Berbenah dari Dalam
Kemajuan tidak akan tercapai tanpa perbaikan, dan perbaikan berawal dari dalam. Karena itu, Ibu Santi pertama-tama menetapkan visi dan misi RSHJ, yaitu “Rumah Sakit Hewan yang terbaik dalam Pengobatan, Terlengkap dalam fasilitas, dan Terendah dalam tingkat kematian.”
Kemudian beliau mengidentifikasi tantangan internal yang dihadapi RSHJ, yaitu:
• Kejelasan dan ketaatan penerapan struktur organisasi serta operasional perusahaan; dan
• Kualifikasi, integritas serta kedisiplinan karyawan.
Untuk mengatasi tantangan-tantangan tersebut sesuai dengan visi dan misi yang sudah ditetapkan, Ibu Santi beserta timnya pertama-tama melakukan pendekatan terhadap karyawan.
“Sistem kepemimpinan saya demokratis terpimpin,” ujar beliau menjelaskan. “Dengan kata lain setiap karyawan berhak mengadu dan memberi masukan kepada saya melalui nomor telepon ke saya langsung.”
Berbarengan dengan itu, beliau berusaha meningkatkan mutu serta kedisiplinan karyawan. Salah satu caranya adalah dengan cara memberikan training bulanan terkait customer service dengan motto “Melayani Dengan Kasih” serta pengenalan produk dan jasa yang ditawarkan di RSHJ. Para dokter hewan yang bekerja di RSHJ pun diberikan internal training dengan mengundang tenaga/dokter hewan professional dari dalam dan luar negeri. Cara lainnya adalah dengan memberikan insentif, antara lain: insentive kerajinan, insentive ketertiban, insentive terkait jumlah pelanggan yang dilayani, serta insentive kebersihan.
Terkait struktur organisasi, beliau menuturkan, “Di RSHJ setiap bagian bertanggung jawab pada koordinator, sementara koordinator bertanggung jawab kepada Kepala Divisi dan Kepala Divisi bertanggung jawab kepada Direktur Medis dalam hal operasional yang akan dilaporkan ke Direktur Utama. Sedangkan dalam masalah manajemen, Kepala Divisi bertanggung jawab langsung kepada Direktur Utama. Setiap Keputusan dilakukan oleh para koordinator setelah terlebih dahulu melakukan koordinasi dengan Kepala Divisi dan Dewan Direksi. Namun bila ada perselisihan karyawan kami memutuskan jalan yang terbaik dalam rapat bulanan.”
Memperbaiki Wajah Rumah Sakit Hewan Jakarta
Tak hanya berbenah di ranah internal RSHJ, Ibu Santi juga berusaha menangani tantangan-tantangan yang datang dari pihak luar, di antaranya pesaing bisnis dan pelanggan yang ingin merusak nama RSHJ dalam kompetisi bisnis.
“Umumnya pelanggan adalah orang-orang yang mencintai hewan. Namun banyak juga orang-orang yang berpura-pura mencintai hewan atau memanfaatkan hewan untuk keuntungan pribadi. Mereka mengambil hewan dari jalanan dan membawa ke RSHJ, hal mana hewan itu bukan milik mereka dan sudah dalam keadaan sekarat, saat ditangani mati. Mereka menuntut uang, tidak mau bayar dan mengancam menjelek-jelekkan di medsos,” ungkap Ibu Santi pada tim D’Impact, mengisahkan salah satu kasus yang pernah dihadapi RSHJ.
Kemudian beliau melanjutkan, “Untuk kasus seperti ini pihak RSHJ membuat surat-surat persyaratan hewan, rawat Inap dan lain-lain, untuk ditanda tangani oleh pemilik hewan pada saat pendaftaran pasien. Bila mereka tidak setuju, RSHJ menolak untuk melayani. Dengan adanya surat-surat pernyataan yang kami berikan sebelum pasien di Rawat Inap, maka kami secara hukum kuat dan pemilik pasien yang memanfaatkan keuntungan berpikir 2 kali jika mau menuntut kami.”
Perihal persaingan bisnis yang ketat, strategi yang diterapkan Ibu Santi antara lain dengan meluncurkan inovasi baru, melengkapi fasilitas rumah sakit serta peralatan layanan Kesehatan dengan skema one-stop service, dan meng-update training para dokter hewan untuk menangani berbagai kasus penyakit.
Ibu Santi mengaku puas bekerja di RSHJ, karena sebagai Direktur Utama “Saya bisa bebas menentukan dan melaksanakan visi dan misi untuk mengembangkan perusahaan dan dapat memutuskan langsung dalam keadaan krusial.
Dan, bagi sahabat D’Impact, Ibu Santi berpesan, “Cintailah pekerjaanmu, dan jadilah orang jujur, disiplin, serta dapat dipercaya dan diandalkan.”